Diagnóstico de la dimensión del modelo servqual mas importante para la satisfacción del usuario externo de la cooperativa de ahorro y crédito nuestra señora del rosario año 2015

Abstract

El trabajo de investigación se orienta en el sector financiero, porque uno de los desafíos más inmediatos para las entidades de este sector, es considerar a la calidad del servicio como el precio que hay que pagar para poder competir en el mercado. Es decir, la calidad del servicio no sólo es un factor diferenciador frente a la competencia, sino un elemento imprescindible para sobresalir. Así, las entidades financieras que sean capaces de definir, medir y alcanzar la calidad exigida por sus usuarios podrán obtener y mantener una ventaja competitiva frente a su competencia, lo que se traducirá en una mejora de los resultados. La investigación en el sector financiero se realizó específicamente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario Ltda. N° 222 - Cajabamba. Primero, se describe su realidad problemática y se plantea como objetivo general, determinar la dimensión del modelo SERVQUAL más importante para la satisfacción de su usuario externo; posteriormente, se delimita el marco teórico donde se detalla los antecedentes, bases teóricas – científicas y bases conceptuales de los modelos de medición de satisfacción al usuario, el servicio, la calidad y el modelo SERVQUAL. Además, se define la hipótesis general y la operacionalización de sus variables. En la investigación se utiliza dos técnicas estadísticas, el primer lugar para el análisis de la importancia de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, la prueba estadística de la correlación de Pearson, y en segundo lugar, para la validación de la hipótesis general, la regresión lineal; y el desarrollo de ambas técnicas estadísticas se hizo en los programas aplicativos estadísticos, IBM SPSS Statistics Versión 20 y Microsoft Excel. Además, se aplicó una cuestionario de 21 indicadores divididos en dos secciones, para así determinar las percepciones y expectativas de los usuarios externos con respecto a los servicios brindados por la cooperativa y establecer el nivel de calidad del servicio y la dimensión del modelo SERVQUAL más importante para su satisfacción, y del total de la población se encuestó a la muestra de 368 socios. Y en base a los resultados de la aplicación del cuestionario se obtuvo que, los usuarios externos no se encuentran satisfechos con el servicio brindado en la cooperativa, lo cuales se detallan en las tablas y Figuras de cada indicador y las estadísticas de cada dimensión. Por otro lado, cuando se analizó la importancia de cada una de las dimensiones con la prueba estadística de la correlación de Pearson se obtuvo que, la dimensión más importante es la fiabilidad, y los resultados se obtuvieron de la regresión lineal, al contrarrestar que la hipótesis general es verdadera. Con esta medición se obtuvo una línea base para mejorar y continuar usando el modelo planteado para medir periódicamente la calidad del servicio. Finalmente, se establecen los impactos, con la propuesta de un plan de acción, el cual está detallado en dos fases, además los costos de su implementación y los beneficios que aportaría si se implementara en la cooperativa, para así mejorar la calidad percibida frente a las expectativas de sus usuarios externos.