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Title: Percepción de la calidad del servicio y su relación con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del centro histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019
Advisor(s): Terán Vigo, Alfonso Antonio
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Nacional de Cajamarca
Abstract: El objetivo principal de la presente tesis ha sido determinar la relación existente entre la percepción de la calidad del servicio y el desempeño laboral en las agencias de viajes (AAVV) y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019; y la pregunta de investigación ¿Cómo la percepción de la calidad del servicio se relaciona con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019? El tipo de investigación es descriptivo y correlacional, el diseño es no experimental transversal y de correlación causal; de variables, percepción de la calidad del servicio con unamuestra de 170 turistas, y desempeño laboral con muestra de 80 colaboradores; la muestra es de tipo aleatorio por conveniencia. Se aplicó la encuesta y la observación directa como técnicas,y el cuestionario y el diario de campo como instrumentos; con modelos Servperf y Koopmans. Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Rhode Spearman, arrojan una relación positiva entre las dos variables de 0.298 con un nivel de significancia de 0.007, y una regular percepción de la calidad del servicio de 62.5%, relacionado a un 57.5% y a un 41.3%, de satisfactorio y deficiente desempeño laboral por parte del personal. El estudio concluye que, debido al alto porcentaje de deficiente desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo, éstas brindan un servicio de regular calidad, no orientan el servicio hacia la excelencia y a la fidelización del turista, pierden publicidad gratuita y efectiva; esto no solo afecta la economía de la empresa y la calidad de vida de los habitantes de Cajamarca, sino que más bien genera nuevas oportunidades para los interesados en mejorar y/o forjar una empresa turística basada en la excelencia de la calidad del servicio.
Discipline: Turismo y hotelería
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Cajamarca. Facultad de Ciencias Sociales
Grade or title: Licenciado en Turismo y Hotelería
Juror: Caruajulca Medina, Humberto Carmelo; Fernández Silva, Yesenia Liceth; Cueva Zavala, Miguel Ángel
Register date: 16-Jun-2022



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