Incidencia De La Gestión De Mejora De Los Procesos Administrativos Para Incrementar La Calidad De Servicio En La Municipalidad Provincial De Cajamarca, 2016 - 2018

Abstract

Esta investigación tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios del proceso y la auto-percepción de los funcionarios públicos. En tal sentido el presente trabajo pretende determinar la Incidencia de la Gestión de Mejora de los Procesos Administrativos para incrementar la Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial de Cajamarca, 2016-2018. Para llevar a cabo el estudio, se empleó un tipo de investigación descriptivo correlacional, relacionado a la calidad de los procesos administrativos y servicio, realizado en una muestra de 49 participantes donde se aplicó una encuesta, la población a estudiar será finita y estará constituida por los usuarios del servicio (población beneficiaria); usuarios del proceso (empleados públicos) quienes viven en el dilema de mejorar la calidad con el fin de averiguar lo que las instituciones públicas creen que valoran los usuarios como calidad de servicio; dicha población será medida a través de la variable calidad de servicio prestado por sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta o diligencia, seguridad o garantía y empatía. El instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre calidad de servicio y procesos administrativos fue el de SERVQUAL (Service Quailty), diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithami en 1993. Los resultados arrojaron que la calidad prestada en el servicio ofrecido por la Municipalidad Provincial de Cajamarca es buena más no excelente, obteniendo las siguientes conclusiones: se analizó que es muy importante implementar la gestión de mejora para reflejar el nivel de excelencia en calidad, se analizó las dimensiones que caracterizan la calidad del servicio y se identificó los factores actuales que caracterizan los procesos administrativos. Con la solución progresiva de los problemas fue mejorando la calidad de servicio, logrando alcanzar un beneficio óptimo de un 75% de su valor; porcentaje que se refleja en antecedentes de otras investigaciones.