Evaluación de la calidad del servicio del hotel “Buenos Aires” de la ciudad de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, 2014

Abstract

La investigación realizada tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio del hotel “Buenos Aires” de Nuevo Chimbote, en base al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas en el año 2014. La investigación fue cualitativa y cuantitativa, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La información presentada referente al hotel “Buenos Aires” fue obtenida a través de técnicas de investigación como la observación y la entrevista. La recolección de datos se dio en tres etapas: la primera consistió en la entrevista al gerente general de la empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y demanda de la empresa; en la segunda etapa se aplicaron las encuestas a todo el personal de la empresa, que está conformado por 20 personas, con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, al equipamiento y la infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural. El hotel “Buenos Aires” es una empresa con más de 20 años en el mercado, cuya oferta está dirigida al sector corporativo; los resultados obtenidos en la investigación mostraron que el hotel “Buenos Aires” cumple con el 81,3 % de los 284 estándares evaluados; sin embargo es necesario mejorar aspectos en la gestión administrativa y la gestión medioambiental para asegurar un servicio de calidad y con ello la satisfacción de los clientes.