La percepción de la calidad de los servicios en instituciones públicas de la ciudad de Tingo María.

Abstract

La investigación se desarrolló con el propósito de analizar los factores que influyen en la percepción de la calidad de servicios en las instituciones más representativas de la ciudad de Tingo María, para lo cual se trabajó con 161 empleados de la Universidad Nacional Agraria de la Selva. La investigación es de tipo básico realizado a nivel descriptivo, para lo cual se empleó el método descriptivo con diseño transversal. Los datos fueron recogidos mediante encuestas y analizados utilizando estadísticas descriptivas, análisis de varianza (ANV A) así como la prueba pos-hoc (DUNCAN). Según el estado civil la muestra estuvo integrado por casados (56%), solteros (29%), convivientes (13%) y viudos (2%). La mayoría de los encuestados comprenden a personal administrativo en la categoría de profesional (22%), seguido por el nivel técnico (20%), lo cual nos indica que tienen conocimientos sobre los conceptos fundamentales de la calidad de servicios. En Essalud el factor seguridad es el mejor percibido (X=2.90), seguido por tangibilidad (X=2.74); en el Banco de la Nación el factor mejor percibido también es seguridad (X=3.41), seguido por fiabilidad (X=3.15); mientras que en la Universidad Nacional Agraria de la Selva el factor mejor percibido es tangíbilidad (X=3.19), seguido por seguridad (X=3.13). De acuerdo a este análisis podemos inferir que en dos de las entidades los factores emocionales son los más valorados por los usuarios (Essalud, seguridad; Banco de la Nación, seguridad), mientras que el factor tangibilidad asociado con la infraestructura, mobiliario y otros aspectos físicos, es el mejor valorado por los encuestados.