Percepción de la calidad de servicios y elementos de satisfacción de clientes internos en universidad pública de Tingo María

Abstract

El objetivo general que se planteó el presente estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicios percibidos y la satisfacción de clientes internos de la universidad, se trabajó con (n=318) estudiantes. El tipo de estudio fue aplicado por que se empleó la técnica SERVQUAL, fue de nivel descriptivo relacional, con diseño no experimental de corte transversal y método deductivo, se utilizó como instrumento un cuestionario (39 interrogantes) de escala tipo Likert, la prueba estadística aplicada fue el coeficiente de correlación de Pearson (r). Los resultados indican que existe relación significativa entre la Percepción de la calidad de servicios e impacto en la satisfacción global de clientes internos (estudiantes) (r = 0,903) y (p < 0,0001), respecto a la Percepción de la calidad de servicios según el género evidencia que los varones alcanzan un promedio de (90,50) puntos en el cuestionario sobre calidad de servicios mientras que las mujeres un (98,70). Para el análisis sobre la Percepción de la calidad de servicios según el tiempo de permanencia en la universidad esta se incrementa según pasan los años IV ciclo (0.88) y el X ciclo (0.92). En cuanto a la confiabilidad y su relación con la satisfacción de clientes internos este logro un (r=0.46); para el aseguramiento y su relación con la satisfacción de clientes internos (r=0.66); en la tangibilidad y la satisfacción de clientes internos (r=0.82); asimismo La empatía en la calidad de servicios y la satisfacción de clientes internos (r=0.78); y finalmente la capacidad de respuesta y su relación con la satisfacción de clientes internos (r=0.88); todos ellos con un (P. Valor <0.0001).