La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María.

Abstract

El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales.