Estudio de la calidad de servicios e insatisfacción del consumidor en los recreos campestres en la Provincia de Leoncio Prado.

Abstract

La investigación se realizó con el propósito de determinar la causa principal que genera la insatisfacción de los consumidores respecto a los servicios de los recreos campestres en la provincia de Leoncio Prado, para lo cual se trabajó con 240 consumidores (locales o nacionales), 38 empleados y 19 gerentes de los 19 recreos campestres ubicados en dicha provincia. La investigación es de tipo básico realizado a un nivel descriptivo, por lo cual se ha empleado el método descriptivo correlacional con diseño transversal. Los datos fueron recogidos mediante encuestas, observaciones y entrevistas, para ser analizados utilizando estadísticas descriptivas y el estadístico Chi Cuadrado como prueba de independencia. La mayoría de los gerentes cuentan con estudios universitarios (73%), secundario (16%), pero también hay un sector que solo cuenta con estudios primarios (11%), lo cual relativiza sus conocimientos sobre los conceptos fundamentales' de la calidad aún cuando ellos manifiestan conocerlos y haberlos aplicado desde hace más de 4 años (58%). El personal de empleados cuenta mayoritariamente con estudios secundarios (61%), cuyas edades oscilan entre 16 a 25 años (71%); son capacitados en temas diversos por los mismos gerentes; y reciben motivaciones de carácter económico así como de carácter psicológico. Su desempeño es calificado entre bueno (54%) y regular (46%) por los consumidores. La satisfacción de las expectativas de los consumidores ocurre algunas veces (73%) o nunca (7%), pero califican al servicio en general como bueno (58%) y regular (37%) y dicen haberse sentido satisfechos (74%). Contrariamente a lo que se pensó, los gerentes vienen implementando medidas que contribuyen a la mejora de la calidad en los servicios que ofertan, no obstante sus limitaciones educativas, y están logrando que sus clientes estén satisfechos. Empero, es bueno hacer notar que el consumidor no es muy asertivo a la hora de reclamar sus derechos, dado que el 61% dijo que nunca ha reclamado.