El marketing de servicios y su relación con la lealtad de clientes de la caja piura-tingo maría

Abstract

La investigación se realizó a base de la muestra (n=287), el objetivo fue determinar la relación entre el marketing de servicios y la lealtad en los clientes. El tipo de estudio fue aplicado y de nivel relacional, con método descriptivo correlacional, de diseño no experimental de tipo transversal. Para la recogida de datos se utilizó como instrumento un cuestionario (12 ítems) de escala tipo Likert de manera aleatorio. En el contraste de hipótesis se utilizó la prueba de correlación de Spearman (𝑟 𝑠). Los resultados indicaron que existe correlación directa buena entre las variables (𝑟 𝑠=0.709, p=0.000). En los resultados de pruebas de hipótesis específicas (entre dimensiones del marketing de servicios y lealtad de clientes), producto obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.484, p=0.000), el precio también obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.465, p=0.000), de la misma forma plaza presenta correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.457, p=0.000), similarmente promoción obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.491, p=0.000), en personas se observó correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.472, p=0.000), en tanto en evidencias físicas la correlación fue directa moderada (𝑟 𝑠=0.464, p=0,000), por último en la dimensión procesos la correlación fue directa moderada (𝑟 𝑠=0.432, p=0.000). Respecto al promedio de indicadores de marketing de servicios, con mayor expectativa fueron; personas (𝑋 ̅=3.75), precio (𝑋 ̅=3.55), promoción (𝑋 ̅=3.54), y plaza (𝑋 ̅=3.52); con menores resultados en evidencias físicas (𝑋 ̅=3.50), procesos ( 𝑋 ̅=3.45), producto ( 𝑋 ̅=3.42). Respecto a la lealtad, los indicadores con mayores resultados fueron, tiempo (𝑋 ̅=3.68), confianza (𝑋 ̅=3.55) y recomendación (𝑋 ̅=3.53); con menores resultados amabilidad (𝑋 ̅=3.52) y credibilidad (𝑋 ̅=3.42).