Calidad de servicio y la satisfacción del usuario de la municipalidad provincial de Mariscal Cáceres - Juanjuí, 2021

Abstract

El propósito de este estudio de investigación fue identificar y analizar la relación existente entre la calidad de los servicios ofrecidos y el nivel de satisfacción experimentado por los usuarios de la Municipalidad Provincial de Mariscal Cáceres –Juanjuí durante el año 2021. Para el análisis de los datos recolectados, se usó las estadísticas descriptivas y para el contraste de la hipótesis se aplicó la estadística inferencial de prueba de correlación Rho Spearman. En resultado del estadístico aplicado entre las variables estrés y desempeño laboral manifiesta que la significancia bilateral (P-Valor): indica que no es significativa; P-valor < α; 0.41 > 0.05), asimismo el coeficiente de correlación (rs) de la prueba estadística indican que existe una correlación indirecta negativa moderada, con un grado de correlación calificado (rs= - 0.486). La calidad de servicio y la satisfacción del usuario no tienen una distribución normal, y esto se debe por lo que las dimensiones tienen una relación muy baja con la segunda variable como se demuestra en los elementos tangibles (rs=0.057; Sig.=0.526>α=0.05) fiabilidad (rs=0.173; Sig.=0.051>α =0.05) capacidad de respuesta (rs=0.255; Sig.=0.004<α= 0.05) seguridad (rs=0.178; Sig.=0.045<α=0.05) empatía (rs=0.168; Sig.=0.059>α=0.05), así como también la relación que hay entre ambas variables con el coeficiente de Correlación Rho de Spearman (rs=0.234; Sig.=0.000<α=0.05). Este resultado se debe a que la gran mayoría de los usuarios tienen opiniones divididas en las diferentes interrogantes presentadas.