Calidad de servicio y satisfacción de clientes de una empresa de metalmecánica en la ciudad de Arequipa, 2023.

Abstract

La investigación tiene como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes aplicado a una empresa metalmecánica de la ciudad de Arequipa. La importancia de esta investigación radica en conocer las expectativas del cliente y el nivel de agrado cuando adquieren un producto o servicio. Para que las empresas estén presentes en el mercado es necesario que sean competitivas y puedan diferenciarse de otras que ofrezcan los mismos productos o servicios, por lo que es importante analizar los requerimientos de los clientes, que es lo que busca conocer esta investigación. Se realizó una investigación con un enfoque científico básico, tipo descriptivo correlacional, no experimental y transversal, se consideró una población de 50 clientes mensuales y una muestra de 24 clientes, con una técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple, con la aplicación de la técnica de la encuesta mediante el uso del cuestionario estandarizado SERVQUAL para conocer la calidad del servicio y el cuestionario desarrollado por Vera para determinar la satisfacción del cliente hacia el producto o servicio. La investigación determinó que existe una correlación regular y positiva (r=0.683) entre las variables de satisfacción de clientes y la calidad de servicio, que significa que los clientes se sienten conformes con el servicio y con los bienes que les entrega la empresa de metalmecánica, ya que las características tanto del producto como del servicio cumplen con sus necesidades y expectativas.

Palabras clave: Satisfacción del cliente, Calidad de servicio, Empresa de metalmecánica.