Calidad de servicio y satisfacción del usuario cesante en la unidad de gestión educativa local Arequipa sur en el año 2023

Abstract

Esta investigación se desarrolló con el objetivo general de determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario cesante en la Unidad de Gestión Educativa Local durante el año 2023. La tesis es de tipo correlacional con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por los docentes cesantes pertenecientes a la jurisdicción de la institución en mención; la muestra fue probabilística aleatoria simple y se calculó en base al resultado de la de la fórmula de poblaciones finitas, el total fue de 350 usuarios cesantes. La técnica utilizada fue la encuesta y los instrumentos elegidos fueron un cuestionario SERVPERF y un cuestionario ACSI para cada variable de estudio. Los resultados obtenidos demuestran una relación positiva considerable entre la variable de Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario en la UGEL Arequipa Sur durante el año 2023, con un coeficiente de correlación de 0.708. Por lo que se determina que a mayor calidad del servicio, mayor será la satisfacción en los usuarios cesantes. Asimismo, se pudo concluir que existe una alta satisfacción del usuario y una alta percepción de calidad, sin embargo, hay un grupo de docentes que conforman el 11.71% de la muestra que no posee una alta percepción de calidad de servicio. Respecto a la segunda variable son 19.71% de docentes cesantes que no poseen un alto nivel de satisfacción.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del usuario cesante, instituciones públicas.