Análisis de la estrategia de fidelización de clientes para mantener la posición competitiva de la empresa Molinos & CIA S.A. en la zona sur de Perú, 2019

Abstract

La presente investigación titulada Análisis de la Estrategia de Fidelización de Clientes para mantener la Posición Competitiva de la empresa Molinos & Cía S.A. en la Zona Sur de Perú, 2019 se desarrolló con el objetivo de determinar si existe una relación entre las estrategias para la fidelización de clientes y la posición competitiva. Se recopiló información bibliográfica de diversas fuentes para respaldar la investigación y a través del trabajo de campo, se logró evidenciar lo establecido en la hipótesis sobre una relación positiva y significativa entre las estrategias de fidelización de clientes y la posición competitiva. El efecto directo del Customer Relationship Management (CRM) Analítico sobre la posición competitiva es claro ya que un 72.66% de los clientes ubicados en las cuatro sedes afirman que los servicios que presta la empresa son de calidad, seguido de un 62.43% que menciona que el servicio post venta es excelente. De igual forma, en el CRM Operativo se menciona que, existe una percepción positiva de los clientes en relación al tipo de comunicación desarrollada con los clientes, donde un 70.68% se considera leal, un 53.99%afirma que la comunicación con la empresa es excelente y el 85.26% piensa seguir realizando compras en la empresa. Y en el CRM Colaborativo se cuenta con las herramientas para que la empresa logre sobresalir en el sector, los clientes expresan en un 48.51% la posibilidad de acceder a la información de la empresa mediante la web, y se identifica en un 95.97% que Facebook es la red social donde la empresa realiza mayormente sus campañas. Con los resultados obtenidos en cada uno de los ítems de los dos cuestionarios aplicados, uno referido a Posición competitiva y el otro Fidelización de clientes, se ha podido llevar a cabo la redacción de conclusiones y recomendaciones finales de la investigación.