Estudio de las Características de los Departamentos de Control Operacional y la Satisfacción del Turista Nacional en el Hotel de Tres Estrellas “Natura INN” del Distrito de Yanahuara, 2016

Abstract

La presente investigación lleva por título “Estudio de las características de los departamentos de control operacional y la satisfacción del turista nacional en el hotel de tres estrellas Natura Inn del Distrito de Yanahuara, 2016”. El objetivo es analizar las características de los departamentos de control operacional y la satisfacción del turista nacional; la hipótesis es que dado que la empresa hotelera tiende a brindar servicios de calidad , es probable que , exista un buen nivel en la definición de responsabilidades, especialización de tareas, toma de decisiones, comunicación interna y participación del personal en los departamentos de control operacional lo que permite alcanzar la satisfacción del turista nacional. La presente tesis se trata de un estudio descriptivo realizado a 150 turistas nacionales y 7 colaboradores internos del hotel, mediante la técnica de la encuesta y la observación, utilizando los siguientes instrumentos: cuestionario de los departamentos de control operacional y cuestionario de satisfacción del turista nacional. Se obtuvo resultados que muestran que el personal fluctúa de 21 a 48 años de edad, la mayor parte es de sexo femenino y de estado civil soltero, llevan trabajando en el hotel como mínimo 3 meses a más de 4 años, en los departamentos de recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, áreas públicas y como auditor nocturno, cada uno con una tarea especializada. La mayor parte de las labores que desempeñan están contempladas en el manual de funciones del hotel. La toma de decisiones no está claramente definida como ‘participativa’ y hay señales claras de mutua interferencia de funciones en el personal directivo. En cuanto a los turistas nacionales se obtuvo un alto porcentaje que considera que la organización, la comunicación, la coordinación, la atención, la solución de inconvenientes del hotel es buena; asimismo, casi la totalidad de ellos afirman estar satisfechos con la distribución física, las habitaciones, el equipamiento. Sin embargo hay cierto nivel de insatisfacción en cuanto a la calidad de atención en el restaurante y la carta de los alimentos.

Palabras clave: departamentos de control operacional, satisfacción, turista nacional, hotel.