Diseño e implementación de mesa de servicio aplicando ISO 20000 para procesos administrativos en una universidad privada Arequipa

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo principal el diseño e implementación de una Mesa de Servicio a través de la gestión y análisis de las solicitudes, incidentes y problemas de una universidad privada de Arequipa mediante llamadas telefónicas y uso de herramientas de soporte al usuario. La mencionada Mesa de Servicio se implementó como contingencia para una universidad privada del departamento de Arequipa en situación de pandemia COVID-19 del año 2020; panorama que motivó una restructuración en el uso de Tecnologías de la Información para optimización de sus procesos administrativos y académicos, que permitieran dar un soporte virtual manteniendo y mejorando el nivel académico que dicha universidad presentaba. El diseño e implementación de una Mesa de Servicio esta orientado a gestionar los casos y consultas de usuarios de la universidad, todo ello enfocado a alcanzar un alto nivel de satisfacción en los servicios de atención y soporte a los alumnos y docentes. Para su debida implementación se ejecutó por etapas, análisis, diseño, implementación y las pruebas de ejecución de la Mesa de Servicio; la misma que fue consolidada con una encuesta de satisfacción al usuario. La encuesta de satisfacción arrojó un 84.5% de aceptación de la Mesa de Servicio orientada a los lineamientos de la Norma ISO 20000. La implementación de la Mesa de Servicio permitió reducir el tiempo de respuesta en las atenciones de 91 minutos (primera semana de Abril) a 51 minutos (cuarta semana de Mayo). Dentro del soporte a la Mesa de Servicio se implementó buzones orientados a las atenciones de casos presentados por alumnos y docentes de la universidad; permitiendo llevar a cabo un control y seguimiento de los estados correspondientes a registros de atenciones. Se obtuvo un 88.2 % de aceptación para los canales de atención como; teléfono, Microsoft Teams y correo electrónico; a partir de la implementación de la Mesa de Servicio. vi Adicionalmente se alcanzó un 94.4 % de satisfacción ante el tiempo de respuesta empleado para solucionar los casos presentados por los usuarios de la universidad. Las cifras demostraron que, debido a la implementación de la Mesa de Servicio, orientada a los estándares proporcionados por la Norma ISO 20000, se redujo el tiempo de respuesta en atenciones, alcanzó un alto nivel de satisfacción y agilizó los procesos administrativos que se realizan dentro de las áreas de la universidad. Como desenlace de la gestión e implementación del sistema de una Mesa de Servicio, se alcanzaron los resultados esperados, los cuales están enfocados a minimizar los tiempos de atención al usuario, y satisfacer los requerimientos de optimización en los procesos administrativos de la universidad.