Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector comercial, rubro venta de artículos de limpieza, distrito de Satipo, año 2017

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación ha sido determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, Rubro Venta de Artículos de Limpieza, distrito de Satipo, año 2017. Se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental-transversal, correlacional. Se aplicó un cuestionario estructurado de 16 preguntas a los microempresarios, obteniéndose como resultados: Respecto al Propietario: Edad, destaca que la mayoría están en el rango de 40 a 49 años (61,5%); predomina el género femenino (53,8%); en formación destaca grado “Universitario” (92,3%). Respecto a la empresa: el 100.0% si cumple con los requisitos de su formalización; se destaca el interés de financiarse a través del “Sistema bancario” (38,5%), pero también “posición en el mercado” y “credibilidad y confianza” a sus clientes. Las mypes tienen de “6 a más trabajadores” (92,3%); y el registro en planilla es “parcial” (61,5%). Respecto a la gestión y atención al cliente: el 46,2% considera que la gestión de la mype es “Regular”; y 30.8% “buena”; exhiben su misión y visión (69,2%); el 61,5% gestiona considerando un plan de seguridad. El 76,9% capacita a su personal para brindar orientación y servicio de calidad; 69,2% tiene establecido el servicio de post venta y el 100.0% de las mypes se enfoca en cumplir con la promesa de servicio. Finalmente, la gestión tiene como prioridad: la “Rentabilidad” 53,8%; “Calidad de servicio” 30,8%; “Posicionamiento” 15,4%.