Relación entre el Clima Organizacional y la Percepción de la Calidad de Servicio al Cliente de los Colaboradores del Hotel Casa Andina Premium. Arequipa, 2018

Abstract

El Hotel Casa Andina Premium Arequipa, el cual es objeto de estudio de la investigación, tiene un gran flujo de clientes, los cuales al ser un hotel de categoría cinco estrellas tienen altas expectativas en cuanto al servicio que ofrece, así como los colaboradores que lo brindan, en los cuales se observa que, mientras más motivados y reconocidos se sientan en su trabajo diario, mejor es su desempeño. Es por esto que el estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio al cliente de los colaboradores del Hotel Casa Andina Premium Arequipa al 2018. La presente investigación es descriptiva, correlacional y aplicada a una población de 35 colaboradores del hotel y no se utilizará ningún muestreo probabilístico. En relación al uso de técnicas se tomarán en cuenta los instrumentos de guía de entrevista semiestructurada dirigida a personas claves de la organización, así como también dos cuestionarios; el primero denominado “Encuesta de Clima organizacional” y el segundo cuestionario denominado ‘’SERVQUAL’’ los cuales cuentan con 22 preguntas evaluadas en la escala de Likert del 1 al 7. A través de la aplicación y análisis de resultados, se obtuvieron los porcentajes más altos en las dimensiones de ‘’Motivación y reconocimiento’’ y ‘’Liderazgo’’ para la variable Clima organizacional y ‘’Fiabilidad’’, ‘’Empatía’’ y ‘’Capacidad de respuesta’’ para la variable Percepción de la Calidad de servicio. Se llegó a la conclusión de que la relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio al cliente de los colaboradores del Hotel Casa Andina Premium Arequipa al 2018 es una relación significativa. Por lo se aprueba la hipótesis de investigación. Palabras clave: Clima organizacional y percepción de la calidad de servicio.