Calidad de Servicio según el Modelo Servqual del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC). Arequipa, 2018

Abstract

En el presente trabajo se investigó la calidad de servicio del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) de la sede de Arequipa, con el fin de poder conocer la satisfacción de los usuarios en esta organización pública. Para ello, se utilizó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, el mismo, proporciona los parámetros para poder entender los diferentes factores o dimensiones que son relevantes en la calidad de una organización; como son los elementos de: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La investigación fue de tipo descriptiva y univariable. La muestra fue de 400 usuarios, probabilística y estratificada por edad y sexo, para un mejor estudio. Se aplicó un cuestionario de 22 ítems. La confiabilidad se midió con el Alfa de Cronbach obteniendo como resultado un 0.913% lo que ratifica la confiabilidad de la encuesta.

Se concluyó que la organización el RENIEC tiene un nivel de calidad de servicio bajo, según el modelo SERVQUAL, las cuales tienen una escala del 1 al 7 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo, en las siguientes dimensiones concluimos que en la Dimensión de fiabilidad se obtuvo un promedio de escala del 4.02 puntos, en la dimensión de empatía se obtuvo 4.00 puntos, en la dimensión capacidad de respuesta se obtuvo 3.92 puntos, en la dimensión de tangibilidad se obtuvo 3.66 puntos y por último en la dimensión de seguridad se obtuvo 3.65 puntos.

Palabras Claves: Calidad, servicios, calidad de servicio, satisfacción del usuario, Servqual, RENIEC