Mejora del Servicio de Atención al Usuario por Medio del Diseño e Implementación de un Modelo de “Service Desk” Aplicando ITIL V3

Abstract

El trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el servicio de atención al usuario que provee el departamento de TI por medio del diseño e implementación de un modelo de Service Desk robusto basado en los lineamientos de buenas prácticas internacionales que propone ITIL v3. Para el diseño del modelo de Service Desk se establecieron como procesos que intervienen en la atención al usuario a la Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de Solicitudes y Gestión de Problemas, para cada proceso de definió en que consiste, un diagrama de proceso con notación bpmn a seguir, los roles y responsabilidades que intervienen y se estableció un grupo de indicadores de rendimiento para poder medir adecuadamente su desempeño. Después de aplicar el modelo en una empresa mediana de rubro retail en Arequipa se analizó la información recopilada de los requerimientos presentados por los usuarios durante el periodo de funcionamiento divido en 4 etapas, de igual manera se realizó una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios antes y después de aplicar el modelo de Service Desk. El servicio de atención al usuario alcanzo una notable mejora al utilizar el modelo de Service Desk propuesto el cual proporciono información adecuada para gestionar correctamente una de las funciones más relevantes del departamento de TI, alcanzando los objetivos establecidos de estandarización de procesos que intervienen en la atención al usuario, establecimiento de indicadores de rendimiento adecuados para medir los procesos correctamente y proporcionar un modelo de Service Desk más completo que los que existen actualmente y pueda aplicarse en empresas medianas del rubro retail en Arequipa. Palabras clave: ITIL, Operación del Servicio, Service Desk, Gestión de TI