Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Valdivia Portugal, Cesar (es_ES)
Bustos Rimachi, Claudia Patricia (es_ES)
2023-12-19T15:00:40Z
2023-12-19T15:00:40Z
2023-12-11
https://hdl.handle.net/20.500.12920/13188
El presente trabajo de suficiencia profesional, se desarrolló con la finalidad de presentar una propuesta de mejora en la unidad de atención al cliente de la empresa Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A.; donde la propuesta está basada en la metodología Lean service y como permitirá obtener menores tiempos de atención, lo cual conlleva a la satisfacción del cliente. La presente tesis inicia con el diagnóstico de situación actual en la empresa, donde se identificó en base a los objetivos estratégicos que el índice de satisfacción del cliente se encontraba en un rango deficiente del 43% de un ideal del 55% propuesto. Con esto es que se realizó un análisis más profundo de los principales procedimientos en esta unidad: Financiamientos, Ventas, DAE y Reclamos. Este análisis permitió identificar y relacionar aquellas actividades que generan el rango deficiente. Se identificaron aquellos factores que generan el mayor tiempo muerto en la atención presencial y a su vez reflejan el 85% de la insatisfacción del cliente y con ello en base al análisis de cada uno se propuso utilizar las siguientes herramientas: Implementación de KPI’S, implementación de revisión previa de requisitos, libreto de servicio, capacitaciones ligadas a formatos, 5’S, Señalización del lugar y el modelo servqual. En base a los datos obtenidos se realizó un análisis de costo beneficio, teniendo un costo total de S/ 9,941.20., con un retorno de inversión al primer año y un beneficio de reducción de tiempo de atención en ventanilla estimado de 18 minutos a 14 minutos, incluyendo la reducción de 2 ventanilleros, finalmente en 5 años teniendo una ganancia de S/ 86,500.60 (es_ES)
application/pdf (es_ES)
spa (es_ES)
Universidad Católica de Santa María (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_ES)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ (es_ES)
Universidad Católica de Santa María (es_ES)
Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM (es_ES)
Deperdicios (es_ES)
Cliente (es_ES)
Tiempos de atención (es_ES)
Propuesta de mejora basada en la metodologia Lean Service en la unidad de atención al cliente en una empresa distribuidora de energía y electricidad para optimizar el servicio de atención al cliente (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_ES)
Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales (es_ES)
Ingeniería Industrial (es_ES)
Ingeniero Industrial (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro (es_ES)
29453832
0000-0002-7405-5018 (es_ES)
71412549
722026 (es_ES)
Perez Gomez, Ayme Mirtha (es_ES)
Murillo Quispe, Efrain Rafael (es_ES)
Carrasco Bocangel, Julio Cesar (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_ES)



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons