Propuesta de mejora basada en herramientas de Lean Service para optimizar el área de relaciones estratégicas de una empresa de servicios financieros

Abstract

El presente estudio ha sido aplicado al área de Relaciones Estratégicas de una empresa de Servicios Financieros ubicada en la ciudad de Arequipa; que si bien ha mantenido un crecimiento en los últimos años (a excepción del periodo de estado de emergencia), los resultados de la gestión de sus procesos no permiten una productividad competitiva en contraste a la competencia o necesidades del mercado. Es por eso que el presente estudio se ha basado en analizar los procesos del área mediante el enfoque Lean Service, con el objetivo de reducir los desperdicios y mejorar su productividad. El estudio es de nivel correlacional, bajo un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) y no experimental. Las técnicas utilizadas para el desarrollo de este estudio han sido entrevistas, observación y el uso de herramientas de Lean Service, tomando como muestra no probabilística por conveniencia las operaciones realizadas por el Área de Relaciones Estratégicas en la ciudad de Arequipa. Los principales problemas identificados en los procesos de la empresa es el tiempo de asociación promedio de 10 a 12 días, una tasa de reprocesos durante el proceso de captación de 20% aproximadamente, y una tasa de procesos de asociación desistidos (por su amplia duración) de 15% aproximadamente; de igual forma el proceso de seguimiento presenta una tasa de cumplimiento del proceso de 58% y costo de oportunidad por agotamiento de insumos de S/. 873.8 soles. Con el desarrollo del estudio se estima la reducción del tiempo de asociación 3 a 4 días (de contacto con el Cliente) y reducción de los reprocesos y costos de oportunidad por agotamiento; generando un beneficio VAN de S/. 7015.26 en el periodo de un (01) año.