Análisis de la calidad del servicio gastronómico de los restaurantes de tres y cuatro tenedores ofertado al turista nacional e internacional en el centro histórico de la ciudad de Arequipa - 2017

Abstract

La calidad es una característica que responde a la necesidad del turista y la ausencia de deficiencias, siendo todo aquello que el turista lo valore como tal, por lo tanto la calidad la definen los turistas y solo las organizaciones que se centran en los requisitos de sus turistas sobrevivirán en el futuro (Berry & Parasuraman, 1993). El Centro Histórico de la Ciudad de Arequipa fue declarado por la UNESCO como patrimonio de la humanidad y con ello se hizo el reconocimiento a la existencia y persistencia de los valores culturales e históricos, aunados a ello uno de los factores clave que se desenvuelve dentro del casco urbano que es la gastronomía porque atrae nuevos turistas. La investigación tuvo como finalidad desarrollar un análisis de la calidad del servicio gastronómico de los restaurantes de tres y cuatro tenedores instalados en el centro histórico de la ciudad de Arequipa identificando el perfil sociodemográfico del turista que utiliza el servicio, también se busca identificar las expectativas y percepciones del mismo y conocer las brechas que la condiciona para alcanzar la excelencia en el servicio brindado. El estudio se realizó entre abril y junio del año 2017 en las sedes principales de los restaurantes de tres y cuatro tenedores, instalados en el centro histórico de ciudad de Arequipa. Se empleó la técnica del cuestionario a través de una cédula de preguntas cerradas en coherencia con las variables e indicadores de estudio. Los sujetos de estudio estuvieron integrados por 274 turistas que recibieron servicio durante el mes marzo a setiembre. Como resultado del nivel de percepción global obtuvimos que la mayoría de turistas nacionales e internacionales estuvieron satisfechos con la calidad del servicio ofrecido por los Restaurantes de tres y cuatro tenedores ofertados en el centro histórico de la ciudad de Arequipa. Palabras clave: Calidad del Servicio, Expectativa, Percepción, cuestionario SERVQUAL.