Influencia del E-WON ( electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes Arequipay Backpackers house. Arequipa - 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo conocer la influencia del e-WOM (electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes del hostel Arequipay Backpackers House. El estudio tuvo una metodología no experimental, de corte transversal, en la cual se aplicaron un total de 130 encuestas a los huéspedes hospedados en los meses de setiembre y octubre del 2019. El instrumento utilizado para esta investigación fue previamente validado y se aplicó de manera personal a cada huésped, cuando estaban in house y también a los que ya habían hecho el check out. A través de la aplicación y análisis de resultados de las encuestas aplicadas y del análisis de las OTA’s en las que figura el hostel, como HostelWorld, Booking.com y TripAdvisor, se llegó a la conclusión de que el establecimiento Arequipay Backpackers House se encuentra bien posicionado en las diferentes OTA’s analizadas y los huéspedes encuestados comprobaron el grado de veracidad entre lo que el establecimiento ofrece online y lo que encontraron, lo cual generó un alto grado de lealtad por parte de ellos hacia la marca, ya que un 50% de los encuestados indicó que sí estaría dispuesto a regresar y hospedarse nuevamente allí, por los servicios que ofrece, el precio, la calidad y la veracidad respecto a lo que ofrece. Asimismo, es importante ver que el hostel Arequipay Backpackers House, según la opinión de personas que se hospedaron allí, no ha sufrido grandes remodelaciones y los problemas que afectan su puntuación en las OTA’s analizadas, siguen siendo los mismos. Situación que puede generar una baja de clientes notable, ya que en la actualidad existen más opciones de hostels con el mismo tipo de facilidades, más modernos y a un precio similar. Por lo que recomendamos que el equipo administrativo aproveche que cuentan con puntuaciones más altas, con comentarios positivos y si algún cliente señala un punto en el cual deben mejorar, el establecimiento responde de forma casi inmediata, creando una comunicación eficaz con el cliente, situación que no se observa con el hostel Arequipay Backpackers House.