Factores relacionados con la satisfacción en la atención de pacientes en los consultorios externos del Instituto Regional de enfermedades neoplasicas del Sur, Arequipa - 2018

Abstract

Objetivo: Identificar la satisfacción y los factores relacionados con la satisfacción en la atención de pacientes en los consultorios externos del Instituto Regional de Enfermedades Neoplásicas del Sur (IREN-SUR) de Arequipa, durante los meses de abril y junio del año 2018. Materiales y Métodos: Estudio descriptivo y relacional. Se seleccionó una muestra aleatoria sistematizada de 356 usuarios de consultorios externos del IREN SUR que acudieron durante los meses de abril y junio del 2018. Se empleo la encuesta SERVQUAL modificada aprobado con Resolución Ministerial 527-2011/MINSA. Además, se investigó factores como lugar de procedencia, motivo por el que acude a consulta y se determinó el nivel socioeconómico mediante el instrumento elaborado por la Asociación Peruana de Investigación de Mercados (APEIM) del año 2010. Los datos fueron analizados mediante el programa estadístico SPSS y Excel. Resultados: Se encontró un nivel de satisfacción del usuario externo de 29,1% atendidos en IREN SUR, contra un 70,9% de insatisfacción. La dimensión que registro el más alto nivel de insatisfacción es la de aspectos tangibles con un 78,7%, y la dimensión de empatía es la que ocasiono mayor satisfacción (39,4%) entre los usuarios encuestados. Las variables condición del encuestado, sexo, edad, procedencia, nivel socioeconómico, tipo de seguro, tipo de usuario, especialidad en la que fue atendido y motivo de los pacientes por el cual se atienden están asociadas al nivel de satisfacción de los usuarios externos del IREN SUR, no siendo así para el factor nivel de estudios. Conclusiones: El nivel de satisfacción de los usuarios externos del IREN SUR durante los meses de abril y junio del 2018 es baja, siendo todos los indicadores considerados para instaurar mejoras prioritarias para intervenciones. El nivel de alta insatisfacción se encuentra correlacionada al sexo masculino, a los usuarios, al grupo de los adultos, los que acuden por primera vez, con nivel socioeconómico bajo, los de procedencia del Puno y Apurímac, y los que asisten a la institución para diagnóstico y quimioterapia.