Calidad de la Atención en la Consulta Externa de Traumatología del Hospital Militar Regional Arequipa desde la Perspectiva del Usuario, 2017

Abstract

Considerando la importancia de la calidad de atención de la consulta externa, el presente trabajo pretende identificar la calidad de la consulta externa del servicio de Traumatología del Hospital Militar Regional Arequipa 2017, desde la perspectiva del usuario. Se realizó para ello una investigación descriptiva, de diseño no-experimental, de campo, prospectiva y de corte transversal. Para la obtención de datos se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento validado SERVQUAL, adaptado para pacientes que acudieron al consultorio externo de Traumatología en el último trimestre del año 2017. Las apreciaciones de los participantes fueron puntuadas según la escala de Likert del 1 al 5, datos que se obtuvieron antes y después de la atención, obteniéndose como resultado final la diferencia entre las expectativas y percepciones. Encontrando que de los 190 pacientes, objeto de estudio, fueron en su mayoría pacientes varones 66.32% con una edad promedio que oscila entre los 20 a 59 años, la mitad de la muestra estuvo constituida por miembros del ejército peruano, las dimensiones capacidad de respuesta y empatía fueron las mejor valoradas y aspectos tangibles como la de menor valoración. El nivel de la calidad de atención en la consulta externa de Traumatología del Hospital Militar Regional Arequipa 2017, desde la perspectiva de los usuarios fue calificada como satisfacción regular de 46.84%, es necesario que los directivos del hospital reafirmen el compromiso de mantener y mejorar dicha satisfacción.

PALABRAS CLAVE: Calidad de atención, consulta externa, SERVQUAL, Traumatología, perspectiva del usuario.