Análisis de la Calidad de los Servicios Ofrecidos por el Hotel Villa Elisa Boutique y Su Importancia en la Fidelización de Clientes, Arequipa-2015

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: “Análisis de la calidad de los servicios ofrecidos por el Hotel Villa Elisa Boutique y su importancia en la fidelización de clientes, Arequipa- 2015”, tiene como objetivos específicos: a. establecer la opinión que tienen los clientes acerca de la calidad de los servicios ofrecidos por el Hotel Villa Elisa Boutique; b. identificar si los usuarios de los servicios (consumidores), son clientes fieles a los productos o servicios que ofrece que ofrece el Hotel Villa Elisa Boutique y c. determinar si la calidad de los servicios ofrecidos por el Hotel Villa Elisa Boutique, influye en la fidelización de sus clientes. Las unidades de estudio estuvieron conformadas por 120 clientes que se hospedaron en el hotel durante el segundo semestre del año 2015. La técnica empleada fue la encuesta y la observación; como instrumentos se aplicó el Cuestionario SERVQUAL, el cuestionario para evaluar la fidelización de los clientes y la guía de observación que fue aplicada al personal. Los principales resultados del estudio muestran que los clientes tienen buena opinión respecto a la calidad de los servicios que ofrece el hotel, las dimensiones mejor calificadas fueron la de aspectos tangibles y la de seguridad. La fidelización de los clientes es parcial, debido a que en muchos casos, la decisión de hospedarse en el hotel, no depende de los clientes sino de las empresas para las cuales trabajan debido a que son clientes corporativos. En los demás casos, los clientes si están dispuestos a hospedarse nuevamente en el hotel, y por tanto, la calidad de atención es importante para logar una mejor fidelización