Estudio Comparativo Sobre el Índice de Satisfacción de los Servicios Educativos, Empleando el Net Promoter Score (NPS®), de las Maestrías Presenciales y Semipresenciales de la Escuela de Postgrado de la UCSM. Arequipa – 2016

Abstract

El presente estudio de investigación tiene como propósito analizar y comparar el nivel de satisfacción de los servicios educativos de las maestrías presenciales y semipresenciales percibidos por los alumnos de la Escuela de Posgrado de la Universidad Católica de Santa María, aplicando la metodología del Net Promoter Score (NPS), propuesta en el 2012 por Reichheld F. El tipo de investigación es, no experimental de campo, de corte transversal; el nivel de investigación es descriptivo-comparativo. Se trabajó con una variable única: “Índice de satisfacción de los servicios educativos NPS” la cual se compone de tres indicadores: “Promotores, Pasivos y Detractores”. Para el análisis de la investigación, la población total fue de 1 177 estudiantes del semestre par del 2016, del cual se extrajo una muestra representativa utilizándose la fórmula del muestreo probabilístico, dando como resultado un total de 244 estudiantes de las maestrías presenciales y semipresenciales. Así mismo, se realizó la encuesta del NPS a los alumnos de las maestrías de forma aleatoria, para obtener información de los diferentes puntos de vista que tiene cada alumno con respecto a la modalidad que decidió llevar su maestría. De estas evidencias se logró obtener la percepción de los estudiantes de las maestrías de las distintas modalidades: presencial, semipresencial con relación a los indicadores: promotores, pasivos y detractores los cuales están clasificados en una escala del 0 al 10, donde se evidenció que el 40% (97) de alumnos son detractores, un 32% (78) se encuentran los pasivos y finalmente con el 28% (69) se encuentran los promotores. Para hallar el NPS de la EPG-UCSM se resta el % de promotores - % de detractores, resultando una puntuación NPS -12. Al mismo tiempo se formularon tres preguntas: ¿Por qué motivos NO la recomendaría? Del cual evidencia la baja percepción del factor enseñanza - aprendizaje; ¿Qué se podría mejorar?; demuestra que una mejora de los servicios educativos permitiría completar la experiencia educativa; y del ¿Por qué motivos SI la recomendaría?; evidenció que la mayoría de alumnos la recomendaría por el factor enseñanza – aprendizaje y prestigio. En efecto, se tiene que tener en cuenta los porcentajes negativos que deterioran el prestigio de la Escuela de Posgrado, y que el análisis de la organización permitiría a largo plazo la mejora continua y el posicionamiento deseado. Palabras Claves: Satisfacción, Net Promoter score, servicios educativos, percepción, prestigio.