Influencia de los servicios turísticos en el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el sector hotelero de lujo, Valle del Colca, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación para alcanzar el Título Profesional de Licenciadas en Turismo y Hotelería tiene como propósito determinar la Influencia de los Servicios Turísticos en el Nivel de Satisfacción de los Turistas que visitan el Sector Hotelero de Lujo del Valle del Colca. Tomó como punto de partida lo expuesto por PROMPERU (2014, p. 25) a través del Boletín denominado Turismo de Lujo, donde señala que, la cadena de servicios de lujo en el país se encuentra liderada por los hoteles; razón que despertó interés en las investigadoras y motivó a realizar este trabajo. En el diseño de la investigación, el nivel se caracteriza por ser relacional ya que busca demostrar la relación que existe entre las dos variables de este estudio; además es de tipo pura ya que busca aportar información relevante en este campo. Contempla como objetivos específicos: describir los servicios turísticos ofertados por parte del sector hotelero de lujo, respecto a la calidad en la prestación del servicio y analizar su importancia en el nivel de satisfacción de los turistas. Ha tomado en consideración dos variables: los servicios turísticos que otorgan los establecimientos de hospedaje, teniendo en cuenta aspectos como: prestación del servicio, talento humano, instalaciones, equipamiento, accesibilidad y transporte; en relación al nivel de satisfacción determinado por la herramienta de medición y evaluación SERVQUAL respecto a las expectativas del cliente frente a la percepción generada; a través de cinco dimensiones que miden la calidad del servicio como se detallan a continuación: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía valorados en un cuestionario de veintidós preguntas, el cual, fue aplicado a una muestra de 358 huéspedes que visitaron los hoteles de categoría de lujo en el Valle del Colca como son: Belmond Las Casitas, Aranwa Pueblito Encantado y Colca Lodge Spa & Hot Springs durante los meses de temporada alta en este destino turístico es decir en julio, agosto, septiembre y octubre del año 2019. Por lo anteriormente expuesto se concluyó que, existe una influencia positiva respecto a calidad de los servicios turísticos otorgados en los tres establecimientos demostrando un resultado semejante y la importancia que ha revelado en el nivel de satisfacción de los visitantes. Del mismo modo se formuló algunas recomendaciones para mantener y elevar la calidad fomentando así, la competitividad en este sector.