Influencia de la estrategia Crm Customer Relationship Management en la fidelización de clientes de la empresa Deissy Nail´s, Aarequipa 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como propósito fundamental conocer la influencia de la estrategia CRM que aplica la empresa Deissy Nail´s en la fidelización de sus clientes, considerando que para el año 2019 puede llegar a tener una pérdida de hasta el 50% de los mismos. En la investigación se ha utilizado el método descriptivo – explicativo, donde, la variable independiente “Estrategia CRM” tiene indicadores como: servicios adquiridos, frecuencia de compra, decisión de compra y medios digitales; mientras que para la variable “fidelización de clientes” tiene el indicador de satisfacción; la información fue recopilada de una fuente primaria, a través de la técnica de la encuesta mediante un cuestionario de 15 preguntas aplicado a una muestra aleatoria de 269 clientes registrados previamente en la base de datos de la empresa ubicada en la calle Antiquilla 323 – Yanahura. El estudio concluye que la estrategia CRM que viene aplicando la empresa Deissy Nail´s es favorable y positiva en relación a la fidelización de sus clientes ya que muestra un índice promedio de hasta 90% de satisfacción de los mismos, así como, un alto índice de cumplimiento de expectativas, calidad percibida y recomendación del servicio que ofrece la empresa Deissy Nail´s. Finalmente se recomienda establecer constantemente lasos de fidelización con los clientes, potenciando la estrategia CRM a través de mayor interacción en las redes sociales, brindado una calidad de servicio, desarrollando protocolos de atención que permitan responder en la brevedad posible a las necesidades que los clientes presenten antes, durante y posterior a la adquisición del servicio.