Relación entre Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Sandrita Pérez de El Pedregal, Arequipa, 2017

Abstract

Este trabajo de investigación asumió como objetivo establecer la relación entre Calidad de Atención y Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Sandrita Pérez de El Pedregal, Arequipa – Perú. Esta investigación plantea un estudio de campo, transversal y comunicacional, con un nivel de investigación relacional, en el que a partir de la utilización del Cuestionario Servqual y la Encuesta de Satisfacción, se elabore un procesamiento estadístico descriptivo en el software SPSS 23, lo que nos pueda dejar como evidencia la relación existente entre la calidad de atención percibida y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de Odontología del Centro de Salud Sandrita Pérez de El Pedregal, Arequipa - Perú. Después de haber realizado una relación cruzada entre las expectativas y las percepciones, se ha obtenido como resultados que en la dimensión Aspectos Tangibles un 51.71% considera que sus expectativas guardan relación positiva con la percepción; mientras que en la dimensión Fiabilidad un 44.26% manifestaron que se encuentran muy de acuerdo, deduciendo con esto que también existe una relación significativamente positiva entre las expectativas y las percepciones; por otro lado en la dimensión Capacidad de Respuesta, se demostró que 36.96% dieron como respuesta que se encontraban muy de acuerdo con la seguridad que se les brindó, existiendo también relación significativamente positiva; finalmente un 39.35% manifestaron estar muy de acuerdo con respecto de la Empatía, siendo también significativamente la relación positiva. Con la finalidad de realizar la recopilación de la información se ha utilizado el cuestionario de calidad de servicio (SERVQUAL) y el cuestionario de satisfacción del usuario externo. La muestra fue de 257usuarios externos del Centro de Salud Sandrita Pérez de El Pedregal, Arequipa. Se demostró con esta tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción del usuario externo del Centro de Salud Sandrita Pérez de El Pedregal, Arequipa 2017. Palabras clave: Calidad de Atención, Nivel de satisfacción, usuario externo.