Analisis de Calidad del Servicio a Bordo Ofrecido en los Trenes Turísticos de la Empresa Perurail, Ruta Ollantaytambo–Aguas Calientes-2012-2013

Abstract

El presente trabajo de investigación intitulada “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO A BORDO OFRECIDO EN LOS TRENES TURÍSTICOS DE LA EMPRESA PERURAIL, RUTA OLLANTAYTAMBO–AGUAS CALIENTES- 2012- 2013” El objetivo de la investigación es identificar el nivel de calidad en los servicios durante el viaje, a bordo de los trenes turísticos hacia Machupicchu (Pueblo Aguas Calientes) el cual tiene un nivel no experimental debido a que en los resultados no podemos influir ni menos modificar por tratarse de la experiencia que percibieron los encuestados después del servicio recibido. Planteamos como premisa en la Ficha de Observación investigar respecto de la naturaleza del servicio, aspectos visuales, celeridad del servicio, políticas de la empresa y el trato al turista mediante la aplicación del cuestionario personalizado de tipo cerrado diseñado con el referente de la herramienta de medición SERVQUAL para determinar la valoración de la percepción, cuyos puntos extremos de la valoración destacan “de acuerdo” que denota satisfacción y en caso “desacuerdo” se traduce en insatisfacción. La variable es la CALIDAD DE SERVICIO y los indicadores son confiabilidad, tangibilidad, prontitud, seguridad y empatía con sus respectivos subindicadores. La investigación es de tipo descriptivo, cuya recolección de datos se efectuó mediante un cuestionario personalizado. La tabulación de datos se encuentra en el cuadro Excel, que contiene la encuesta realizada a 398 turistas en los servicios turísticos de Vistadome y Expedition en la ruta Ollantaytambo-Aguas Calientes-Ollantaytambo, por ser los servicios turísticos de mayor afluencia. El resultado del presente trabajo tiene como promedio global la valoración porcentual del 77.32%. Lo que significa que el nivel de la Calidad del Servicio como percepción del turista es DE ACUERDO.