Aplicación del análisis de experiencia del cliente (CX) para la optimización del proceso de distribución y comercialización en la empresa de macerados Sacha, en la ciudad de Arequipa

Abstract

El propósito del presente trabajo de investigación fue elaborar una propuesta de optimización para el proceso de Comercialización y Distribución a través del análisis de experiencia del cliente (CX) dentro de la empresa de “Macerados Sacha” ubicada en la ciudad de Arequipa, Perú ya que, en la situación actual, se identificaron deficiencias en dichos procesos lo que ocasionó un descenso en las ventas, contrario a la tendencia que se veía reflejada en los años. A raíz de este problema, se enfocó la atención de solución a través del análisis de experiencia del cliente (Customer Experience), el cual es un factor determinante en la influencia de decisión de compra de los consumidores, el cual espera recibir un producto de calidad, con un servicio de atención eficiente y una entrega optima de los pedidos en el tiempo prometido. Para empezar, se describió la situación actual de la empresa, focalizando la evaluación de dos procesos, comercialización y distribución, analizándolos de forma interna como externa. De manera interna, se identificaron los problemas actuales que adolecen los procesos, jerarquizándolos a través de una matriz de priorización en base a criterios escogidos conjuntamente con los trabajadores. De manera externa, a través de una encuesta, Focus Group enfocada en el análisis de experiencia del cliente, con la finalidad de evaluar la experiencia de compra que se brinda y comprender lo que realmente los clientes esperan del producto. Seguidamente, se determinaron las estrategias para mitigar o eliminar los problemas, tanto internos como externos, previamente identificados, estableciendo propuestas de solución las cuales fueron: Rediseño de la estructura de los procesos de Comercialización y Distribución utilizando la herramienta de Análisis de Valor Agregado, Replanteo de la consolidación de los despachos, Inversión en imagen y promoción del producto, Activaciones del producto y finalmente, evaluación de apertura de un nuevo punto de venta. Para determinar la viabilidad de las propuesta, se estimaron los costos a incurrir para la ejecución de cada una de ellas, identificándose costos hundidos que ascienden a S/ 400,70, los cuales vi provienen de las horas/hombre incurridas por los trabajadores de la empresa para capacitación de los cambios en los procesos de Comercialización y Distribución, costo de inducción del nuevo puesto laboral y el levantamiento de incidencias durante la ejecución de los nuevos procesos, además de los costos de implementación de cada propuestas que asciende a un monto anual de S/ 27,198.44, las cuales provienen de la consolidación de despacho, activación de producto, mejora en venta directa y apertura de un nuevo punto de venta. Paralelamente, se estimaron los beneficios esperados, resultando inicialmente en un ahorro de horas hombres a través del rediseño de procesos, donde se valorizaron los tiempos incurridos tanto en la situación actual como la propuesta para cada proceso, obteniendo un ahorro tentativo anual de horas- hombre valorizado en S/ 5,779.31. Asimismo, se evaluaron los indicadores dependientes que evidenciaran las mejoras que podrían evidenciarse a través de las propuestas, calculando los valores actuales obtenidos al cierre del año 2019 y los valores estimados con las propuestas de mejora, dándose los siguientes resultados: Pedidos atendidos a tiempo: 29 % inicialmente, 64% con la propuesta de mejora, Optimización de procesos: Proceso Comercialización: 43,2% inicialmente, 87,9% con la propuesta, Proceso de Distribución: 84,7% inicialmente, 89,9% con la propuesta, Volumen de ventas: S/342,400.50 inicialmente, S/424,027.50 con la propuesta, lo que demuestra que las propuestas elevan los indicadores establecidos y se cumple el objetivo de elevar las ventas, se estimaron los indicadores económicos para el análisis mediante el flujo proyectado obteniendo el VAN con un valor de S/ 133,716.35 y B/C de 1,33 respectivamente lo que confirma por segunda vez la viabilidad de la propuesta.