Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad, Basado en la Norma ISO 9001:2015 Para la Empresa D`Carlo Class Hotel, Arequipa – 2018

Abstract

El propósito de la siguiente tesis es Proponer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2015 en la empresa D’CARLO CLASS HOTEL para competir con otros servicios hoteleros en diferentes partes del mundo, ofreciendo un servicio de calidad que aumente la satisfacción del cliente, incremente la rentabilidad del negocio y disminuya los costos. La presente investigación se divide en cuatro partes, la primera parte comienza planteando el problema existente en el Hotel, para lo cual se ha realizado el diagnóstico inicial, para medir el grado de cumplimiento de los requisitos aplicando la Lista de Verificación según la Norma ISO 9001:2015, además de la Variables, objetivos e interrogantes. La segunda parte se muestran las técnicas e instrumentos utilizados, campo de aplicación y estrategias de recolección, y todos los recursos necesarios para la investigación. En la tercera parte se muestra el diagnostico principal realizado, utilizando como herramienta para medir en qué grado de cumplimiento de la Norma en cada área en la empresa, el diagnostico interno AMOFHIT (Administración, Marketing, Operaciones, Finanzas, Recursos Humanos, Tecnología). Finalmente se muestra la propuesta de acuerdo a lo que exige la Norma, la elaboración del Manual de Calidad, Manual de Procedimientos e Instructivos, Manual de Funciones y la metodología para el Análisis de Riesgos y Oportunidades. Palabras Clave: Sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2015, procesos, procedimientos.