Diseño del sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios para aumentar la satisfacción del cliente

Abstract

El presente estudio, se trazó como objetivo proponer el diseño del sistema de gestión de calidad en una empresa de servicios para aumentar la satisfacción del cliente, en su metodología de tipo no experimental y descriptiva. En sus resultados, identificaron pérdidas en ingresos en el año 2021 de más casi 300 mil soles, debido a la pérdida de licitaciones de empresas que solicitan a sus proveedores contar con un SGC, como también la satisfacción de los clientes, actualmente se encuentra en un 66,67% el cual está por debajo del nivel esperado por la empresa; ya que esta considera como un nivel adecuado a un porcentaje mayor al 90%. De tal forma se concluye, que las mejoras propuestas mediante el diseño del SGC se estiman llegar a un nivel de satisfacción de los clientes 95% con lo cual se supera las expectativas propuestas por la empresa (90%), asimismo el análisis de estado de resultados y se evidencio en un flujo de caja la inversión inicial y el beneficio anual obtenido luego del primer año de aplicación, demostrando la viabilidad con un VAN de S/27 518,06, un TIR de 61,5%, con un beneficio - costo (B/C) obtenido es de 1,16.

The objective of this study was to propose the design of the quality management system in a service company to increase customer satisfaction, in its non-experimental and descriptive methodology. In its results, identify losses in income in the year 2021 of more than almost 300 thousand soles, due to the loss of tenders from companies that request their suppliers to have a QMS, as well as customer satisfaction, currently in 66.67% which is below the level expected by the company; since this considers a percentage greater than 90% as an adequate level. In this way, it is concluded that the improvements proposed through the design of the QMS are estimated to reach a level of customer satisfaction of 95%, which exceeds the expectations proposed by the company (90%), following the analysis of the state of results and the initial investment and the annual benefit obtained after the first year of application were evidenced in a cash flow, demonstrating the viability with a NPV of S/27,518.06, an IRR of 61.5%, with a benefit - cost (B/C) obtained is 1.16.