Title: Gestión de calidad como factor influyente en la experiencia del cliente de la ferretería Horizonte de la ciudad de Huaraz, 2021
Advisor(s): Estrada Diaz, Elida Adelia
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 8-Feb-2023
Institution: Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote
Abstract: La investigación tuvo como objetivo describir la gestión de la calidad como
factor influyente en la experiencia del cliente de la ferretería horizonte de la ciudad
de Huaraz 2021. Por lo cual, se planteó el siguiente Objetivo General: Determinar La
relación que existe entre la gestión de calidad como factor influyente de la
experiencia del cliente de la ferretería Horizonte de la ciudad de Huaraz, 2021; Así
mismo, la investigación fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no
experimental, de corte transversal. La recolección de la información se tomó a 79
clientes a quienes se les entrevistó mediante un cuestionario de 13 ítems; se obtuvo
como resultado para poder evaluar la gestión de calidad: trabaja con calidad la
empresa 44% manifestaron que nunca, 47% manifiestan que nunca considera la
experiencia del cliente como mejora la calidad, 63% indican que nunca cumplen con
las expectativas del cliente, el 61% casi nunca se enfocan en los gustos y preferencias
del cliente, 68% manifestaron que el personal nunca está comprometida con su
trabajo, 47% de los cliente manifiestan que nunca encuentran el producto deseado, en
cuanto a la característica de la experiencia: 56% conocen la interacción personal en
la empresa, 30% obtienen los productos deseados, 41% los clientes casi nunca
comparte el propósito : 30% manifestaron de casi siempre encuentran lo que buscan
sin mucho esfuerzo, 41% de los clientes manifestaron que casi siempre tienen un
experiencia con el bien o servicio, 41% tuvieron satisfacción con en bien o servicio
ofrecido. Finalmente se concluyó que la ferretería horizonte, existe una deficiencia
en la experiencia con el bien o servicio, mala empatía por parte del personal, falta de
seguridad y capacitación.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Facultad de Ciencias e Ingeniería
Grade or title: Licenciado en administración
Juror: Canchari Quispe, Alicia; Rosillo de Purizaca, Maria del Carmen; Limo Vasquez, Miguel Angel
Register date: 8-Feb-2023