Modelo de gestión de servicios como soporte en la administración de incidencias de tecnologías de la información en el contexto de la Sunarp – región Oriente

Abstract

Hoy en día podemos encontrar metodologías, estándares y marcos de trabajo referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI) que surten un efecto positivo en las entidades que lo aplican, comprobando que los procesos alcanzan, en sus usuarios, niveles de calidad o satisfacción mucho mayores a través de la mejora continua. Este estudio tiene como objetivo general establecer un modelo de gestión de servicio para contribuir al soporte de la SUNARP – Zona oriente, apoyándose en marcos de referencia y estándares vigentes, con la finalidad de mejorar las atenciones de incidencia y contribuir con el logro de los objetivos de la Unidad de Tecnologías de la Información (UTI) y de la entidad. La metodología de la presente investigación tiene carácter cuantitativo, un nivel descriptivo- propositivo y también cuenta con un diseño no experimental; su población fue de carácter censal y la conformaron el personal de la UTI y los trabajadores de las unidades organizativas de apoyo, quienes fueron los actores principales de este modelo, para esto se elaboraron encuestas y cuestionarios con preguntas dicotómicas. El resultado obtenido fue la elaboración de un modelo de gestión de servicios como soporte en la administración de incidencias de TI, compuesto por los procesos de gestión de incidencias, de entrada y transversales de mejora de proceso. Para finalizar, es preciso recalcar que el modelo antes mencionado fue sometido a juicios de expertos, teniendo como resultados un alto nivel de confiabilidad (0.72) y una validez 0.96, lo que da entender que es válido por su contenido.