Calidad de servicio y lealtad del cliente en el Hotel Lucky Star, año 2021

Abstract

El objetivo principal de esta investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el hotel Lucky Star, año 2021, con el fin de ser un antecedentes para propuestas de mejoría en cuanto a las percepciones de los clientes y una mejora organizacional en el establecimiento que contribuya a la lealtad del cliente. Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, aplicada y de corte transversal. Para llevar cabo la recopilación de datos en cuanto la percepción de los clientes, se realizó un cuestionario el cual fue estructurado a partir del modelo Servperf, las encuestas estuvieron adaptadas y diseñadas xclusivamente para los huéspedes del hotel Lucky Star, en este caso la población estuvo conformada por 150 huéspedes que se alojaron entre los meses de marzo a julio del año 2021. Para resolver el objetivo general de la investigación se trabajó con la variable calidad de servicio en relación con la variable lealtad, obteniendo como resultado la existencia de una correlación entre ellas. Asimismo, se identificó que las dimensiones de calidad de servicio: elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía presentan una correlación significativa con la lealtad. Por lo que este descubrimiento ayudó a llegar al entendimiento de lo que los huéspedes estarían buscando.