Modelo de gestión de servicios de tecnologías de información para mejorar la calidad de procesos de atención en instituciones privadas de educación básica regular de la región Lambayeque

Abstract

La investigación tiene como principal estudio la gestión de servicios de tecnología de información en instituciones privadas de educación básica regular de la región Lambayeque. Se determinó mediante el diagnostico obtenido de una muestra de 4 instituciones que no se tiene establecido una metodología de trabajo ni documentación relevante respecto a procesos o servicios que se brinde a usuarios internos como externos; es decir reaccionaban ante cualquier requerimiento o incidencia de una forma inadecuada al no tener una base de información con la cual guiarse, posibilitando pérdidas económicas. Se planteó como objetivo general el mejorar la calidad de procesos de atención del área de TI en las instituciones educativas, generando una propuesta de modelo de gestión de servicios de TI basado en estándares, guías de trabajo y metodologías adaptadas, que proporcionen información significativa para el apoyo en el proceso de investigación. El presente modelo fue validado por el método de juicio de expertos midiendo la concordancia del contenido en base a Kendall y estimando la confiabilidad con el alfa de Cronbach. El modelo propuesto, previamente validado, se ejecutó en un caso de estudio para una institución privada de educación básico regular de la región Lambayeque, en la cual se determinó sus procesos, activos, roles, funciones y servicios que brinda el área de TI, los cuales no se tenían registrados. Se establecieron plantillas que apoyen en la recolección de datos, medición de conformidad por parte de los usuarios además de las incidencias, y así, poder mejorar los procesos de atención que brinda el área.