Propuesta de un modelo de service desk para mejorar el proceso de atención de las tecnologías de información para las universidades privadas de la región Lambayeque

Abstract

La presente investigación se llevó a cabo con la finalidad de elaborar y aplicar un modelo de Service Desk para mejorar el proceso de atención de las tecnologías de información que permita contribuir a las universidades de la región Lambayeque. Dicho modelo se basó en marcos de trabajo, metodologías y estándares existentes, la cual surge de la importancia que hoy existe en mejorar el proceso de atención de las TI con procesos estandarizados y un control de incidencias en las áreas de TI de cada una de las universidades, con el fin de enriquecer la calidad del servicio y reducir los tiempos de respuesta a los clientes, mejorando así sus estándares de calidad. Todo esto está soportado en un modelo de Service Desk que permitió ofrecer un mejor soporte a las diferentes acciones y procedimientos de las áreas de TI logrando que el impacto de estas sea mejor y su solución sea eficiente. En el desarrollo de la investigación se pudo diagnosticar que estás organizaciones no implementan de forma adecuada un modelo de Service Desk o el peor de los casos no la tienen, causado pérdidas económicas e insatisfacción del personal. Se planteó como objetivo general la propuesta de un modelo de Service Desk para mejorar el proceso de atención de las Tecnologías de Información, específicamente en el área de TI, para las universidades privadas de la región Lambayeque, basado en estándares, metodologías y marcos de trabajo las cuales fueron adaptadas, teniendo en cuenta las características que mejoren los servicios de TI en el ámbito universitario. El modelo fue validado por un juicio de expertos midiendo la confiabilidad aplicando el alfa de Cronbach y la concordancia de su contenido en base a Kendall. Finalmente, el modelo validado fue aplicado a un caso de estudio, siendo esta una universidad de la región, donde se identificaron ciertos aspectos, uno de ellos fue la de no tener un modelo que desarrolle la manera de cómo se brindan los servicios de TI, también se encontraron conocimientos básicos de un catálogo de servicios y SLA´S, tampoco se evidenció un control de incidencias y problemas las cuales repercutían en el servicio que brinda la universidad. Es por eso que, se propuso un modelo de Service Desk que cuenta con procesos definidos y basado en una adecuada atención del servicio de TI lo cual mejoró los procesos operativos como la resolución de incidencias y problemas, esto bajo acuerdos de nivel de servicio definidos obteniendo como resultado un servicio de calidad en la atención de las tecnologías de información que genere valor a las universidades.