Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las ferreterías de la provincia de Andahuaylas, Apurímac - 2021

Abstract

El trabajo de investigación lleva por título “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las ferreterías de la provincia de Andahuaylas, Apurímac - 2021”. El enfoque es cuantitativo, el tipo de investigación descriptivo y el diseño de la investigación es no experimental descriptivo transeccional. Con relación a la población de la investigación y su muestra estará integrada por un total de 90 clientes de las ferreterías de la provincia de Andahuaylas. Para obtener la información de los clientes se utilizó un cuestionario para las dos variables, la primera variable de calidad del servicio está de acuerdo al modelo serperf el cual cuenta con 22 ítems, para la segunda variable de satisfacción del cliente tiene 16 ítems, en total el cuestionario tiene 38 ítems. Después de procesar los datos se obtuvo la siguiente información; el análisis de confiabilidad del instrumento aplicado obtuvo un alfa de Cronbach de 0,96 este resultado representa una excelente confiabilidad, por lo tanto el instrumento es fiable y confiable. Los resultados con relación a la variable independiente de calidad del servicio se obtuvo que el 40,86% de los clientes encuestados manifiesta estar de acuerdo con la calidad de servicio que brindan los trabajadores de las ferreterías de la provincia de Andahuaylas, mientras que en la variable dependiente de satisfacción del cliente el resultado fue que el 45,97% de los clientes encuestados afirman estar de acuerdo en sentirse satisfechos con el servicio que reciben. Se concluye que si bien la mayoría de los clientes está conforme con los servicios que ofrece la ferretería, esta cantidad es menor del 50% por tanto se recomienda que los dueños sigan trabajando para mejorar sus servicios para lo cual se sugiere que se pueda implementar un plan de capacitación con el propósito de poder optimizar las competencias de sus trabajadores de las ferreterías de la provincia de Andahuaylas, con esto se podrá mejorar la calidad de servicio y los clientes estarán más satisfechos.