Metodología Servqual en la satisfacción del cliente del servicio de postventa de un taller automotriz

Abstract

La investigación realizada propone la utilización de la metodología Servqual como una herramienta para mejorar la satisfacción del cliente en un servicio de Postventa en un taller automotriz, lo cual a sido demostrado en este estudio. En términos metodológicos, el estudio siguió tofos los pasos del método científico para probar las hipótesis planteadas. Fue una investigación aplicada, de nivel descriptivo – explicativos y con un diseño cuasi- experimental. La muestra consistió en 269 clientes del taller Automotriz, a quienes se les administro un cuestionario compuesto 20 preguntas. Posteriormente, los resultados fueron tabulados, organizados y procesados utilizando el software SPSS. Se presentaron los datos en forma de tablas y gráficos, los cuales fueron interpretados, y también se llevó a cabo la contrastación de hipótesis. Finalmente, se logró demostrar que la implementación de la Metodología Servqual tiene un impacto positivo en el nivel de satisfacción del servicio de postventa en un taller automotriz. Esto se logra al considerar los componentes clave de la metodología, como el elemento tangible, la fiabilidad, la seguridad, la empatía y la capacidad de repuestas, que son el pilar de esta metodología.