La aplicación de la Customer Relationship Management y Fidelización en la Micro y Pequeña Empresa de servicios –Lima, 2019

Abstract

El Objetivo de la presente investigación es explicar que es posible perfeccionar el trabajo de la Gestión del Marketing en las empresas de servicios, empleando muchas herramientas del “management” moderno tales como el CRM (Gestión de relación con los clientes), el Marketing Relacional y otros. En lo que se refiere al trabajo de investigación fue orientado al método científico de tipo básica, inductivo-deductivo-sintético, con un diseño de investigación descriptivo, correlacional causal, de corte transversal, en la que se estableció el siguiente objetivo general: De qué manera influye la aplicación del Customer Relationship Management -CMR en la fidelización de tres empresas MyPEs de servicios en la ciudad de Lima, 2019. De la misma manera se analizaron las dimensiones específicas de acuerdo al diseño mostrado en la matriz de consistencia anexado al presente, logrando comprender y elaborar las relaciones correspondientes. Se buscó y analizó básicamente la relación entre las variables del Customer Relationship Management -CMR y la fidelización de los clientes, que son también actividades que realiza rutinariamente la organización dado que cuentan con sistemas de manejo y gestión de clientes, por lo que su personal entiende y maneja dichos conceptos, hecho que facilitó la aplicación del instrumento y la técnica en el acopio de la información, en la que intervinieron 47 clientes de la empresa ENTEL PERÚ, 22 clientes de la empresa SILSA y 40 clientes de la empresa SOHO COLOR. Todos ellos clientes de cada una de las empresas sujetos a la investigación, valorando el nivel de respuestas con el contenido ordinal a través de la aplicación de la escala de Likert, con sus respectivas opciones de respuestas, tales como; Excelentes, Buenos, Regulares, Malos, Pésimos y otras preguntas abiertas, llegando a la conclusión general que el mercado para las empresas de servicios en el Perú se encuentra afectado actualmente por problemas económicos, derivados de una economía recesiva, influenciada por problemas socio-políticos, por otro lado concluimos también que la toma de decisiones de parte de los ejecutivos de las empresas de servicios resultaron muy influyentes a la hora de atender exigencias y reclamos de parte de sus clientes.