Satisfacción del usuario relacionado a la calidad del servicio de la farmacia del Policlínico Policial de Huancayo - 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación fue de la línea de Gestión de la salud. Se planteó como objetivo general determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la evaluación de su expectativa sobre la calidad del servicio recibido por la Farmacia del Policlínico PNP “Enrique Torres Gonzales”, considerando como dimensiones de calidad: la capacidad de respuesta, elementos tangibles, fiabilidad, empatía y seguridad. El diseño fue básico, de nivel descriptivo, bivariado y prospectivo. La muestra estuvo constituida por 450 usuarios de ambos géneros y mayores de edad, aplicándose el instrumento Servqual validado, durante los meses de Mayo a Julio del año 2019; y los datos han sido procesados por el programa SPSS 24.0. Se determinó que de 450 usuarios 249 (55,33%) son titulares y 201 (44,67%) familiares, la mayoría 251 (55,78%) fueron del género masculino, en su mayoría con edades entre los 21 y 60 años con 362 (80,44%) y; el 52% residen en los tres distritos metropolitanos de Huancayo y el restante procede de otras regiones o distritos. Globalmente la aprobación de los usuarios fue de 70,48%. En relación a las dimensiones se tuvieron los siguientes resultados: Sobre el Proceso de dispensación, los indicadores alcanzaron una aprobación promedio de 74,07%, siendo el de mayor satisfacción el Tiempo de espera con 43,5% (con nivel satisfecho y muy satisfecho). Respecto a los Elementos tangibles, los indicadores tuvieron un promedio de 75,7%, siendo la Limpieza de la farmacia el de mayor nivel de aprobación con 43,1%. Sobre la Fiabilidad, los indicadores tuvieron un promedio de 75,7%, siendo el de mayor satisfacción Errores de dispensación con 41,5%. Acerca de la Empatía, los indicadores tuvieron un promedio de 64,03%, siendo el de mayor satisfacción la Atención priorizada con 35,8%, Finalmente, en relación a la Seguridad, los indicadores mostraron un promedio de 64,03%, siendo el de mayor satisfacción el Trato sin discriminación con 46,4%. En conclusión, se comprobó el nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de servicio, mediante el estadístico Anova para un factor, con una significancia p < 0.05, de 0.164.