La calidad de servicio y su influencia en el comportamiento del consumidor y la rentabilidad empresarial de los mini markets de la provincia de Abancay-2010

Abstract

La investigación se llevo a cabo en los Mini Markets de la provincia de Abancay durante el año 2010, las encuestas fueron realizados a los clientes de los mini markets, con el propósito de Determinar la calidad de servicio y su influencia en el comportamiento del consumidor y la rentabilidad empresarial de los mini markets, para la rentabilidad se recogió información de los mismos mini markets, Determinar de qué manera la capacidad de respuesta del personal que labora en los mini markets influye significativamente en el comportamiento del consumidor , Determinar de qué manera la seguridad que brinda los mini markets incide en el comportamiento del consumidor , Identificar de qué manera la amabilidad del personal que labora en los mini markets influye en el comportamiento del consumidor , determinar en qué medida la percepción y las expectativas influyen el comportamiento del consumidor, Describir de que manera la rentabilidad económica influye en la rentabilidad empresarial de los mini markets de la provincia de Abancay. El presente estudio se justifica por cuanto posee valor teórico, por su convivencia y su utilidad práctica. ·El estudio se sustenta metodológicamente se aborda bajo la perspectiva del tipo de estudio Aplicada, nivel Explicativo, con diseño No Experimental, Transeccional, Correlaciona! Causal, donde la población estuvo formada por 360 clientes, de lo cual se tomo como muestra el total de ellos. La técnica para el levantamiento de información fue la encuesta, en escala de Lickert, validada por juicio de experto. El procesamiento de datos permitió determinar que 63.4%(197) los consumidores de los Mini Markets, de la Provincia de Abancay, consideran que existe una calidad de servicio regular, el 55.5 %, (197) de los consumidores presentan un comportamiento donde la percepción es igual que las expectativas (P=E). Lo que permitió llegar a las siguientes conclusiones: (1) De acuerdos a los resultados de la investigación, se tiene el 53,2% del total de los encuestados afirman que la calidad de servicio es regular, por ende el comportamiento del consumidor es que la P=E, solo satisfacen las necesidades mas no la superan, sin embargo la rentabilidad empresarial se mantiene constante. (2) Un punto a favor de los Mini Markets, es su capacidad de respuesta en lo que respecta a la actitud del personal que se muestra para ayudar a los clientes en sus compras; siendo resuelto satisfactoriamente en un 60% de los casos, los consumidores solo satisfacen sus necesidades mas no superan sus expectativas. (3) Existe un 65,4% de los consumidores que están de acuerdo con la seguridad brindada en los Mini Markets en cuanto a las transacciones que se realizan, credibilidad y honestidad de sus empleados quedando satisfechos, (4) Sin embargo existe un 79,2% de los consumidores que tiene dudas con respecto a la amabilidad en los Mini Markets, empleados que tratan al cliente sin mostrar interés y compromiso con ellos, lo que también se puede considerar como un factor de insatisfacción en cuanto a la amabilidad que estos ofrecen, no solo es ser cortes sino brindar a los clientes cuidado y atención personalizada. (5) Los consumidores de los Mini Markets consideran que su percepción y sus expectativas son iguales, por lo que el consumidor asume que los servicios recibidos han cubierto sus necesidades más no superaron sus expectativas, esta situación puede variar de acuerdo a como el cliente percibe el servicio brindado.(6) La rentabilidad empresarial de los Mini Markets se mantienen constante ya que las utilidades obtenidas de las ventas realizadas, superan las expectativas de los dueños, teniendo como ratios fmancieros el ROA, ROE, V/V , los cuales ayudaron a determinar la rentabilidad económica de estos