Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las MYPES sector servicios, centros médicos particulares, distrito de Iquitos, año 2017

Abstract

La investigación se realizó para determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las mypes del sector servicios, centros médicos particulares, distrito de Iquitos, año 2017. La investigación se elaboró bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo – correlacional - no experimental, donde se aplicó un cuestionario estructurado de 24 preguntas a través de encuesta, obteniéndose como resultados: Respecto al emprendedor: el 40,0% está en el rango de edad de 40 a 49 años; 60,0% son de sexo masculino; el 100% dirigido por profesionales médicos. Respecto a formalización: el 60,0% está formalizado y 40,0% aún con trámite pendiente. Son negocios con presencia en el mercado de entre “4 a 6 años” y “de 6 años a más”. Respecto a Gestión de Calidad, el 60,0% carece de un Plan de Negocio y el 70,0% no ha definido su misión, visión y valores. Enfoque en el cliente: el 80,0% cuenta con instalaciones propias para atender a sus clientes; 50,0% ha capacitado a su personal. Las mypes encuestadas señalan que no cuenta con Call Center (60.0%); tampoco cuentan con un protocolo de atención al cliente (70.0%); no recogen las sugerencias del cliente (70.0%). Finalmente, los propietarios de los centros médicos precisan que gestionar con atención al cliente favorece el “posicionamiento” (20.0%) y “nuevos servicios”(40.0%). Asimismo, han identificado que los “diagnósticos precisos” es un tema sensible para el cliente y que si bien el cliente valora el servicio, no necesariamente se traduce en fidelización.