Propuesta de mejora en la gestión del Centro de Carrocería y Pintura de la empresa Reparaciones y Servicios del Sur. S.A.C. - 2023

Abstract

La alta competitividad en el sector empresarial, independiente del rubro en que se encuentre, obliga a las organizaciones a realizar constantes cambios en búsqueda de siempre otorgar al cliente el mejor producto o servicio. La propuesta de mejora que se presenta a continuación para el Centro de Carrocería y Pintura de la empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. ubicada en la ciudad de Arequipa se desarrolló ante la necesidad de identificar las brechas presentes entre la expectativa del cliente y lo que la empresa, mediante el servicio de reparación de vehículos siniestrados, ofrece. La investigación que tiene por objetivo realizar la mejora en la gestión de esta área de la empresa, se desarrolló en base a tres pilares básicos e importantes que son las personas o colaboradores, en donde se realizó la medición del clima laboral; los procedimientos, verificando su implementación y cumplimiento y; los clientes, tomando como indicador su nivel de satisfacción mediante el sistema de medición NPS, siendo este último pilar la razón principal de la empresa. Bajo el enfoque de cubrir los objetivos propuestos, la recolección de datos se realizó mediante la aplicación de diversos instrumentos cualitativos y cuantitativos como la encuesta, el grupo focal y la observación participante experta del investigador, datos obtenidos en el lapso de un mes. La presente investigación es del tipo aplicada no experimental. Como hallazgos obtenidos se tiene que el clima laboral en el área evaluada es regular debido a diversos problemas detectados que involucra incluso a otras áreas de la empresa; igualmente se detectaron serias deficiencias relacionadas a los procedimientos, siendo este un factor de suma importancia ya que influye tanto en el clima laboral como en la calidad del servicio y, en consecuencia, en la satisfacción del cliente y; un nivel de satisfacción de los clientes con un puntaje regular, ya que se presentan motivos de insatisfacción como el precio y la calidad. Como aspectos positivos resaltaron el trabajo en equipo, el cuidado del prestigio de la empresa por parte de los colaboradores y la buena atención que los colaboradores ofrecen al cliente. Por último, de acuerdo con los hallazgos obtenidos, se presenta el plan de mejora con objetivos y acciones específicas para cada pilar analizado, como son el desarrollo de canales efectivos de comunicación, desarrollar capacitaciones para los colaboradores, la implementación urgente de una manual de procedimientos y poner a disposición de los clientes más información relacionada con el proceso de reparación del vehículo.