Análisis de los factores que influyen en la satisfacción de la calidad del servicio de evaluación de competencias de los compradores públicos de las dependencias encargadas de las contrataciones en el Perú, año 2021

Abstract

El objetivo de la tesis fue analizar la influencia de los factores de calidad aspectos tangibles, capacidad de respuesta y organización en la satisfacción de un servicio de evaluación de competencias de los compradores públicos de las dependencias encargadas de las contrataciones en el Perú, año 2021. El enfoque fue cuantitativo, el diseño no-experimental, de medición única, y la investigación de tipo correlacional multivariable, con un muestreo no probabilístico censal (N= 3000). Se utilizó una encuesta diseñada por el OSCE (2020), que mide la satisfacción respecto a la calidad del servicio, y cuenta con evidencias de alta confiabilidad (α =0,811, n° ítems=10) y validez de constructo mediante el análisis factorial exploratorio, extrayendo tres factores que explicaron el 66,3% de la varianza. En relación con el propósito principal, hallamos que existe correlación estadísticamente significativa, moderada y directamente proporcional entre los factores influyentes y la satisfacción de la calidad del servicio, con tamaños del efecto grandes (>. 50) que indican que las correlaciones entre .637 a .915, son considerables, importantes y relevantes. Finalmente, los factores influyentes explicaron el 91,4% de la satisfacción. Así, el factor organización presentó mayor influencia, con el 53,8%, seguido de la capacidad de respuesta, 37,9%, y el factor aspectos tangibles con el 27,7%, respectivamente.