Propuesta de mejora del proceso de gestión de la atención de incidentes emergentes en el Centro de Integración de Comunicaciones de Seguridad Ciudadana de la Municipalidad Metropolitana de Lima, 2022

Abstract

La Gerencia de Seguridad Ciudadana de la Municipalidad Metropolitana de Lima implementó, en el primer trimestre del 2020, el Centro de Integración de Comunicaciones de Seguridad Ciudadana (CIC), cuyo fin es lograr la integración de los sistemas de gestión de la seguridad ciudadana de las centrales de videovigilancia y emergencias, o los que hagan sus veces, de los 43 distritos que conforman la urbe de Lima Metropolitana, además de la central del Centro Poblado de Santa María de Huachipa, con el objetivo de brindar un mejor soporte a la atención de incidencias emergentes en cada distrito, reduciendo los tiempos de atención de cada incidente por medio de la integración del monitoreo metropolitano en los sistemas de voz, video, data y coordinación con instituciones involucradas en la solución de emergencias que afectan a la seguridad de los ciudadanos, a quienes se denominan entes de primera respuesta (EPR). Uno de los procesos principales que lleva a cabo esta área es la gestión de la atención de incidentes emergentes, que consiste en la articulación de la participación de los EPR en apoyo a las centrales de videovigilancia y serenazgo del distrito, para una atención oportuna y eficaz de los incidentes en desarrollo. Este proceso ha tenido como resultado, que el tiempo de resolución de incidentes en los que ha participado directamente el CIC, gestionando la articulación con EPRs, ha mejorado en 79%, respecto de los incidentes en los que no hubo intervención de la institución. Este proceso ha evolucionado conforme se ha logrado establecer acuerdos verbales con las EPRs y las centrales de emergencia metropolitanas, sin embargo, existen muchas actividades y registros manuales de las comunicaciones, existiendo la posibilidad de cometer errores humanos o por simple somnolencia, puesto que el sistema opera en un régimen 24x7. Nuestra propuesta de mejora podría reducir aún más los tiempos de atención de incidencias, resultando en mayor seguridad para el ciudadano y previniendo el daño a la integridad física y material de las personas.