La gestión de medios sociales y su impacto en la reputación corporativa de las pequeñas y microempresas del sector servicios alimenticios - restaurantes de la región Lima, 2019

Abstract

En el Perú, el fenómeno de las Pymes no es nuevo. Las pequeñas y microempresas constituyen casi el 90% del total de empresas formales y generan alrededor del 60% de la fuerza laboral del país y más del 40% del PBI, lo que hace de particular importancia su estudio. A una tasa de crecimiento promedio anual de más del 7%, se convierten en un motor importante de la economía. Uno de los sectores que destaca por su crecimiento es el de servicios, que es uno de los que abarca la mayor cantidad de Pymes a nivel nacional y en particular en Lima Metropolitana, donde las Pymes representan casi el 46% del total de las pymes a nivel nacional. En el fortalecimiento de las pymes, la reputación corporativa juega un papel fundamental en vista que genera confianza, credibilidad y permite a la organización crecer en el competitivo entorno de negocios. Además, las Pymes enfrentan un entorno de negocios que se ha transformado con la presencia de las redes sociales, una herramienta con el potencial de coadyuvar a la construcción de relaciones productivas con los clientes y al afianzamiento de la reputación corporativa. Las pymes están empezando a emplear estas plataformas para difundir su oferta de productos y servicios y contactar con clientes actuales y potenciales, pero aún deben mejorar la estrategia para la gestión de estas redes. El estudio se enfoca en determinar si existe una relación entre el nivel de uso de las redes sociales por parte de las empresas de servicios en el sector restaurantes de Lima Metropolitana con el nivel de reputación corporativa alcanzado por estas mismas empresas. El presente estudio realiza una medición del nivel de uso de las redes sociales a partir de una encuesta realizada a de una muestra de 628 consumidores de los servicios de restaurantes de ocho pequeñas y microempresas del sector servicios alimenticios, específicamente restaurantes de Lima Metropolitana, empleando para ello herramientas para la medición de su actividad en redes sociales y el índice para la medición del nivel de uso corporativo de las redes sociales desarrollado por Aichner y Jacob (2014) y los relaciona con los resultados de la evaluación de la reputación corporativa en estas empresas empleando el Índice de Reputación Corporativa (IRCA) planteado por Marquina, Arellano y Velásquez (2013). Los resultados muestran una limitada y esporádica actividad de la mayor parte de empresas analizadas en las cuatro plataformas de redes que se estudiaron: Facebook, Twitter, Instagram y YouTube durante el periodo de enero a marzo de 2019. En cuanto a los resultados de la encuesta de reputación corporativa, se pudo calcular el índice IRCA de Reputación Corporativa para cada una de las empresas del estudio y determinar que existe una correlación positiva (ρ= 0.77) entre este índice y el nivel de uso que estas organizaciones hacen de las redes sociales, lo que destaca la importancia para las pymes de generar una creativa y adecuada estrategia para la gestión de estos medios de comunicación. Palabras clave: reputación corporativa, redes sociales, índice de reputación corporativa, pymes, IRCA, CSMU.