Propuesta de mejora para la gestión de las comunicaciones con los usuarios de las empresas de distribución eléctrica en el Perú, 2019

Abstract

Este trabajo se ha desarrollado con la intención de plantear alternativas de solución a la problemática presentada en la gestión comercial, relacionada a la comunicación con el cliente del servicio público de electricidad. Existen 14 empresas más representativas de distribución eléctrica entre privadas y públicas, las que atienden a 7 393 196 usuarios; sin embargo, el total de empresas que brindan el servicio eléctrico son 22 incluidas las municipales, que en conjunto atienden a 7 460 475 usuarios a nivel nacional. Dentro de la distribución y comercialización de la energía, se encuentra incluida la gestión de la comunicación de las diferentes actividades que realizan las empresas de distribución eléctrica como parte de su gestión interna. La problemática latente en el sector eléctrico que involucra a las empresas de distribución eléctrica y los usuarios que reciben el servicio, es la manera en que se lleva a cabo el proceso de entrega del recibos por consumo de energía eléctrica, que se realiza exclusivamente de forma física; su reparto está a cargo de una empresa tercera, que presta servicios a la empresa de distribución eléctrica (EDE); así mismo, la recaudación de los pagos también se realiza de forma presencial y mediante mecanismos indirectos (la liquidación de pagos se realizan al culminar la jornada de atención en los Centros de Cobranza de las grandes ciudades y después de un día o más en sectores no urbanos). De igual modo las comunicaciones (avisos) de interés para el usuario remitidas por la empresa de distribución eléctrica, de acuerdo a lo establecido por la normativa del sub sector eléctrico, vienen siendo remitidas de forma física o difundidas por medios escritos y radiales locales de poca sintonía, la cual es supervisada por el Organismo Supervisor de la Inversión de Energía y Minería – OSINERGMIN. Durante el desarrollo del trabajo de investigación, se logró resultados importantes como la validación de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigación, el que fue posible mediante las consultas tipo encuesta que se realizaron a los Especialistas Regionales de Electricidad, quienes son profesionales de vasta experiencia en el sector, muchos de ellos fueron parte de las Empresas de distribución eléctrica antes de trabajar para el Organismo supervisor, en dichas empresas, estos profesionales gestionaban la distribución y comercialización de la energía eléctrica. Asimismo, estas consultas fueron realizadas a los funcionarios de las empresas eléctricas que actualmente vienen gestionando dichas actividades. Después de concluida la primera fase de las entrevistas tipo encuestas y obtenido los resultados, se prosiguió con el procesamiento de la información que sirvió como entrada para la herramienta escogida para el análisis, la aplicación de la propuesta de mejora continua mediante el sistema del Circulo de Deming en sus sistemas de comunicación, con el fin de reducir los tiempos empleados en la gestión, mejorando los sistemas de reparto, recaudo y envío de comunicaciones (avisos) a los usuarios, adoptando nuevas modalidades y mejorar los controles de calidad respectivos, con lo que se estaría consiguiendo los objetivos planteados en la investigación. Finalmente, el trabajo de investigación, propone como recomendación a todos los actores involucrados en el sector electricidad (empresas privadas y públicas, Ministerio de Energia y Minas y el Osinergmin) incentivar con mayor énfasis, la implementación de modalidades digitales en la gestión de comunicación de las empresas que conlleve a la modernización del sector, mediante la formación de mesas de trabajo gerenciales multisectoriales que de forma proactiva, sirva para sumar esfuerzos en pro de cumplir dicho objetivo